ABSTRACT
Se realizó una investigación en sistemas y servicios de salud para evaluar los servicios de los prestadores y la satisfacción de los usuarios en la sala de Fisioterapia del Hospital General Docente "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso" de Santiago de Cuba, de julio a septiembre del 2010, cuyo universo estuvo constituido por 63 trabajadores que laboraban en este departamento. Como instrumento de medición se utilizó la matriz de Fisher, con la consideración de las dimensiones operacionales (equipos, tecnología y procedimientos) y relacionales (correlación entre los integrantes del personal respecto a la asistencia), y como medida de resumen estadístico se empleó el porcentaje. En la serie se determinó que los servicios ofrecidos a los pacientes eran muy cálidos, pero poco técnicos; sin embargo, los usuarios estuvieron satisfechos con estos. Finalmente se recomendó realizar una evaluación de la calidad de los servicios, que incluyera estructura, proceso y resultados.
A research in health systems and services was conducted to evaluate the services of providers and the satisfaction of users at the Physiotherapy Department of "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso" General Teaching Hospital of Santiago de Cuba, from July to September 2010. The sample was formed by 63 persons that worked in this department. As measuring tool the Fisher matrix was used, considering the operational (devices, technology and procedures) and relational (correlation between the staff members regarding assistance) dimensions, and as statistical summary measure the percentage was used. In the series it was determined that the services provided to the patients were very warm, but little technical; however, users were satisfied with them. Finally, it was recommended to evaluate the quality of the services, including structure, process and results.